Hoy nos centramos en dos perfiles muy relacionados entre sí, tanto que muchas veces se confunden sus roles o incluso en muchas empresas cuentan con una sola persona para realizar ambos trabajos. Nos referimos al Community Manager y al Social Media Manager, dos figuras del marketing digital muy vinculadas pero con ciertos matices y diferencias definidas en sus funciones.
Community Manager y Social Media Manager: Competencias
Una de las diferencias principales entre estos dos perfiles del marketing digital es que el social media manager se ocupa de la estrategia y el community manager se encarga de su ejecución.
Distintos perfiles, distintas funciones
Community Manager
El community manager es el responsable de construir y administrar la comunidad online de una empresa/marca siguiendo las directrices y estrategias diseñadas por el social media manager.
Se encarga de gestionar la imagen e identidad de la marca, así como de crear y mantener el feedback con clientes y usuarios con el objetivo de fidelizarlos y entablar relaciones estables y duraderas.
Es, por tanto, quien entabla y mantiene una relación directa con los clientes, conoce sus intereses e inquietudes y atiende sus consultas. Esta parte de su trabajo es muy importante para trasladar posteriormente al departamento de marketing toda la información para su análisis.
Así, el CM juega un papel esencial entre la comunidad social de clientes y usuarios de las distintas plataformas y la marca a la que representa. Actúa como embajador de la empresa atendiendo e interactuando tanto con los clientes existentes como con los clientes potenciales.
De modo que uno de sus principales cometidos es ser coherente con los principios y la imagen de la marca para afianzar las relaciones. Para ello debe aportar credibilidad, generar confianza y sentimiento de arraigo en los consumidores.
Para medir los logros conseguidos o aquello que se debe mejorar utilizan herramientas propias de las redes sociales, con las que monitorizan los comentarios de los usuarios y su compromiso y satisfacción con la marca.
El CM lleva a cabo las estrategias definidas por el social media manager y trabaja los diseños de las campañas establecidas bajo las directrices del departamento de marketing.
En definitiva, el CM representa a la marca en las redes sociales y se ocupa de la acción y el análisis de las mismas.
En este otro artículo puedes ver las competencias y salidas profesionales de este perfil profesional.
Social Media Manager
El social media manager es el responsable de la estrategia de una marca en las redes sociales.
Es el encargado de dirigir las acciones que ejecuta el community manager, se ocupa del control de la monitorización de las plataformas y de analizar el resultado de las campañas. Este perfil debe conocer los entresijos de las redes sociales y estar al día en las tendencias.
La función del social media manager es puramente estratégica y analítica. Se encarga de definir las campañas, el estilo de comunicación adaptado a la marca, seleccionar las redes más adecuadas para cada estrategia y administrar el presupuesto asignado a cada campaña.
Se trata, por tanto, de un profesional multidisciplinar. Gestiona proyectos y campañas, analiza métricas como las tasas de conversión y de clics, e interpreta los datos resultantes para medir la eficacia de las estrategias. Según los resultados deberá redefinir acciones y optimizarlas.
Además, debe conocer a la perfección el sector de la marca, lo que hace la competencia y el comportamiento de los consumidores. Esto es fundamental para marcar los objetivos y diseñar una estrategia de marketing en redes sociales en concordancia con la marca y su modelo de negocio.
Es muy importante que la audiencia identifique a la marca por sus valores y la imagen que quiere proyectar, así como de mantener o mejorar su reputación online. Para conseguir este propósito el SMM debe trabajar en esta línea junto al CM.
No sólo las grandes empresas necesitan a este perfil para desarrollar la estrategia de sus redes sociales. También lo necesitan las pequeñas y medianas empresas si quieren impulsar sus plataformas y tener una presencia profesional.
El SMM trabaja en coordinación directa con el departamento de marketing y publicidad, y mantiene una relación estrecha con otras áreas, como el departamento de ventas y legal.
Diferencias entre Social Media Manager y Community Manager
Aunque existen diferencias sustanciales entre el community manager y el social media manager, en la práctica es muy frecuente que ambos roles se fundan en una misma persona.
Si bien es cierto que es una tendencia que va cambiando, sobre todo en las grandes empresas. Estas suelen contar con ambos profesionales para potenciar su presencia y la imagen de su marca en las comunidades virtuales y mejorar la efectividad de sus estrategias.
Básicamente, se puede decir que una de las diferencias principales de estas dos figuras es que el social media manager se ocupa de la estrategia de marketing y el community manager se encarga de su ejecución, es decir, de la parte operativa.
Estas son otras funciones y competencias que les diferencian:
- Planifica las estrategias de marketing en las redes sociales ajustándose a la marca.
- Define y segmenta al público objetivo o buyer persona a quien se dirigen las acciones.
- Crea la estrategia de contenido y el estilo de comunicación del calendario de publicaciones.
- Elabora la estrategia de crisis de reputación online.
- Define campañas de promociones y gestiona el presupuesto asignado.
- Analiza los resultados de las campañas.
- Mide la eficiencia de las estrategias y analiza la información trasladada por el community manager.
- Junto al departamento de marketing y ventas, se ocupa de definir y controlar los objetivos de conversiones, las KPI’s y el ROI.
- Construye y administra la comunidad online de la empresa y ejecuta la estrategia definida.
- Genera y mantiene el feedback con la comunidad de usuarios en las distintas plataformas sociales.
- Representa a la marca, gestiona su imagen y refuerza su presencia en las redes.
- Atiende a clientes y usuarios, ejerce de moderador y gestiona el protocolo de crisis de reputación online.
- Crea y programa contenido en las redes sociales, y en ocasiones también artículos en el blog. (Esta tarea es frecuente que la realice un redactor o copywriter).
- Se ocupa del reciclaje y curación de contenidos para su publicación.
- Monitoriza las redes sociales.
- Mide los resultados y elabora informes que analiza el social media manager junto al departamento de marketing y ventas.
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